О сроках возврата товаров и подачи претензий

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «О сроках возврата товаров и подачи претензий». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Что говорит закон о сроках

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Судебный порядок возврата денег за некачественный товар

Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.

Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:

• все документы на товар или продукт;
• все товарные чеки;
• документы на гарантию или срок годности;
• вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
• любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
• все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
• все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.

Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.

Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:

1. Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
2. Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
3. Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
4. Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
5. Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
6. Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
7. Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
8. Ошибки любого характера не допускаются.
9. Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.

Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.

Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:

1. Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
2. Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
   • на экспертизы;
   • на перевозку товара;
   • на услуги юриста и так далее.
3. Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.

По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.

Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:

1. Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
2. Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
   • обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
   • обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.

Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.

В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.

Возврат денежных средств покупателю по безналичному расчету: проводки

Порядок отражения возврата в бухгалтерском учете у продавца будет зависеть от того, какой товар был возвращен, бракованный или нет.

Для примера рассмотрим ситуацию, приведенную в примере заявления: возвращена обувь стоимостью 5400 рублей. Стоимость обуви включает в себя НДС, который нужно отразить отдельно. НДС будет составлять 900 рублей (20%).

При возврате денег за товар безналичным способом нужно сделать следующие проводки:

• Дебет 41 Кредит 62 — 4500 руб., возвращенный товар оприходован;

• Дебет 19 Кредит 62 – 900 руб., учтен НДС при возврате;

• Дебет 62 Кредит 51 – 5400 руб., возвращены денежные средства на карту покупателя.

В случае если был возвращен брак, то нужно сторнировать ранее сделанные проводки:

• СТОРНО Дебет 62 Кредит 90 – 5400 руб., уменьшена выручка;

• СТОРНО Дебет 90 Кредит 41 – 4500 руб., уменьшена себестоимость товара;

• СТОРНО Дебет 90 Кредит 68 — 900 руб., уменьшен НДС;

• Дебет 62 Кредит 51 – 5400 руб., возвращены средства на счет покупателя.

В течение какого времени разрешено сдать

В течении скольки дней можно вернуть товар в магазин? Качественная продукция: статья 25 закона «О защите прав потребителей» гласит, что на возврат и обмен товаров соответствующего качества у покупателя есть 14 дней со дня покупки (дата, указанная в товарном чеке, не учитывается). Потребитель имеет право отнести обратно в магазин вполне качественный товар, если выяснилось, что расцветка, фасон, форма или размеры покупки не соответствовали ожиданиям клиента.

При этом наличие чека при возврате покупки необходимо подкрепить соблюдением обязательных условий. В момент возврата продукция должна иметь товарный вид, сопровождаться фирменной упаковкой, а также всеми ярлыками и атрибутами нового изделия. Естественно, возврату подлежат те вещи, которыми не пользовались и не подвергали какому-либо внешнему воздействию.

В магазин не получится вернуть качественные изделия из перечня товаров, утверждённого Постановлением Правительства России № 55: например, пищевые продукты, гигиенические принадлежности, косметику и бытовую химию, лекарства, нижнее бельё и одноразовую посуду.

В этом случае возврат возможен только в тех ситуациях, когда обнаружены недостатки, или покупатель был дезинформирован.

ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЯ В СЛУЧАЕ РЕАЛИЗАЦИИ ЕМУ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Согласно Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 № 90-3 «О защите прав потребителей»:

1. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
1.1.замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
1.2.соразмерного уменьшения покупной цены товара;
1.3.незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
1.4.возмещения расходов по устранению недостатков товара.

2. В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить эти недостатки (пищевые продукты, товары бытовой химии и др.), потребитель вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения покупной цены.

В отношении технически сложного товара или дорогостоящего товара потребитель вправе предъявить требования по замене товара, либо возврата денежных средств, в течение тридцати дней со дня передачи товара продавцом потребителю. По истечении указанного срока такие требования могут быть предъявлены потребителем в случае обнаружения в товаре существенного недостатка или нарушения сроков безвозмездного устранения недостатков товара. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Республики Беларусь.

3. Вместо предъявления указанных в пунктах 1 и 2 требований потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить полученный товар ненадлежащего качества. Потребитель вправе возвратить такой товар без потребительской упаковки.

Период, когда вещь допустимо вернуть

Стандартное время — 2 недели. Некоторые ретейлеры идут навстречу и увеличивают его, но это не такой уж частый вариант (если вам попалась организация, добровольно удлинившая гарантию, это будет указано в сопроводительных документах).

В таблице для примера представлены варианты, которые предоставляют некоторые магазины дополнительно к обычным, положенным по закону.

Kari	90 суток
Эльдорадо	30 дней на обмен при сохранении товарного вида
Mango	месяц
Спортмастер	до 2 лет (зависит от производителя)
Gloria Jeans	90 суток
Adidas	от 2 месяцев до 2 лет в зависимости от типа изделия

От чего нельзя отказаться

Существует перечень вещей, которые при совершении оффлайн-покупки обратно не примут. Это:

• парфюмерия и косметика;
• посуда;
• бытовые плавательные средства;
• упаковочные материалы;
• пища, с которой все в порядке;
• лекарства и биологически активные добавки;
• гигиенические предметы;
• нижнее белье, чулки и носки;
• оружие;
• растения;
• агро–, бытовые и химические реактивы;
• ткани, стройматериалы и кабели, продающиеся по метражу (так, возвратить одеяло можно, а отрез материи — нет);
• технически сложные бытовые изделия, подлежащие гарантии;
• печатные издания.

В течение какого срока (скольких дней) можно вернуть такой товар, если он куплен в интернет-магазине? При соблюдении целостности упаковки стоит рассчитывать на неделю. Средства продавец должен отправить за 10 дней, но следует учитывать технологию работы банков: часто им требуются дополнительные рабочие дни на перевод.

Для возмещения позиции потребитель должен написать заявление, содержащее:

• реквизиты компании;
• свои паспортные данные;
• претензии и требования (например, произвести обмен, компенсацию финансов, возмещение ущерба).

К заявительной бумаге необходимо обязательно приложить чековый документ, гарантию, сервисную книгу, если она имеется. Чтобы продавец мог принять товар и исполнить требования, необходимо соблюсти определенные условия.

1. Сохранить чек. Если продукт некачественный, и чековый документ не сохранен, это не может выступать в качестве основания для отказа (ст. 18 п. 5).
2. Продукт должен иметь презентабельный внешний вид.
3. Важно отсутствие следов носки или других явных признаков эксплуатации.
4. Отсутствие механических дефектов – сколов, трещин, царапин.
5. Сохранение лейбла и этикетки.
6. Сохранность упаковки и маркировки на ней.

Только на таких условиях можно рассчитывать на то, что вы добьетесь цели и в срок вернете товар в магазин.

В течение какого времени разрешено сдать

В течении скольки дней можно вернуть товар в магазин? Качественная продукция: статья 25 закона «О защите прав потребителей» гласит, что на возврат и обмен товаров соответствующего качества у покупателя есть 14 дней со дня покупки (дата, указанная в товарном чеке, не учитывается). Потребитель имеет право отнести обратно в магазин вполне качественный товар, если выяснилось, что расцветка, фасон, форма или размеры покупки не соответствовали ожиданиям клиента.

При этом наличие чека при возврате покупки необходимо подкрепить соблюдением обязательных условий. В момент возврата продукция должна иметь товарный вид, сопровождаться фирменной упаковкой, а также всеми ярлыками и атрибутами нового изделия. Естественно, возврату подлежат те вещи, которыми не пользовались и не подвергали какому-либо внешнему воздействию.

В магазин не получится вернуть качественные изделия из перечня товаров, утверждённого Постановлением Правительства России № 55: например, пищевые продукты, гигиенические принадлежности, косметику и бытовую химию, лекарства, нижнее бельё и одноразовую посуду.

В этом случае возврат возможен только в тех ситуациях, когда обнаружены недостатки, или покупатель был дезинформирован.

Казалось бы, вернуть покупателю деньги наличными за оплаченный товар было бы самым простым и безболезненным решением для обеих сторон взаимодействия. Но, к сожалению, поступить таким образом в настоящее время продавцу не позволяет российское законодательство.

Налоговики определяют такие операции обналичивания как незаконные и наказывают за них очень строго. А серьезные штрафы, конечно же, не нужны ни одной организации.

Поэтому продавцы просто вынуждены возвращать оплату точно в том виде, в котором она производилась, то есть по по безналичному расчету.

То есть если вы приобрели товар по пластиковой банковской карте, и деньги за его возврат вам смогут вернуть только на ту же карту.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены.

Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам

Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение)

Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

Покупатель должен прийти с чеком и паспортом. Если речь идет о взаимодействии между кассиром и покупателем, товарные возвраты через онлайн-кассы начинаются с оформления заявления. Покупатель пишет заявление в произвольной форме, однако в нем обязательно должны быть зафиксированы его ФИО, паспортные данные, причина отказа от покупки, стоимость покупки, дата обращения и подпись.

Некоторые магазины заранее печатают бланки таких заявлений, чтобы избежать ошибок при оформлении. После того, как покупатель заполнил бланк, кассир обязан сверить корректность указанных в заявлении паспортных данных и реквизитов чека.

Многие предприниматели задаются вопросом: как оформлять возвраты по онлайн-кассам, если чек не сохранился, например, был покупателем потерян. В этом случае необходимо восстановить сведения о покупке с фискального регистратора и указать в заявлении, что чек утрачен.

Чтобы надежно сохранить все сведения о проведенных покупках, рекомендуем приобрести кассовый аппарат АТОЛ 25Ф. Этот фискальный регистратор полностью соответствует требованиям 54-ФЗ и отличается сверхбыстрой скоростью печати — до 250 мм/сек.

Обратите внимание, что забирать чек у покупателя не нужно (хотя многие это делают), достаточно сделать копию. Написанное покупателем заявление на возврат денег является для ФНС действенным подтверждением того, что деньги действительно были возвращены клиенту, а не были изъяты предпринимателем с целью избежания налогов.

Порядок и сроки возврата средств

Пункт 2 статьи 25 закона о правах потребителя обязывает предпринимателя в течение 3-х дней удовлетворить требование клиента о полном возмещении стоимости приобретенного изделия — это в случае с качественной вещью. Если продукт оказался дефектным, то закон отводит организации 10 дней на возврат денежных средств.

Важные нюансы при возврате средств:

• в качестве основания для возврата денег выступает квитанция, выданная руководителем подразделения;
• если покупка была совершена безналично, то вернуть деньги можно только на ту же карту, с которой проводилась оплата;
• на практике возврат средств может затянуться до 30 дней из-за медленной работы финансовых организаций.

Похожие записи:

• Баланс рабочего времени на 2023 год
• Реквизиты и сроки уплаты экологического сбора в 2020-2021 годах
• Договор купли-продажи дома и земельного участка