Как вернуть товар, купленный дистанционно?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть товар, купленный дистанционно?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

О дистанционной торговле замолвите слово

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Какие изделия можно вернуть?

В отличие от розничных продаж дистанционная торговля предусматривает возврат практически всей продукции: от предметов первой необходимости до сложных конструкций. Причина очевидна: на момент покупки пользователь не может полноценно ознакомиться с изделием. В качестве исключения выступают товары, выполненные по индивидуальному заказу.

Обращаем внимание, что представленный конструктор на сайте, позволяющий определиться с цветом, размером и иными параметрами не относит товар к индивидуальному. По сути, это сервис, упрощающий процесс покупки для клиента.

Причины возврата товара могут быть разными:

1. Покупка продукции ненадлежащего качества (с заводскими дефектами или поломками, возникшими при сборе заказа и его транспортировке). Такую продукцию легко вернуть в интернет-магазин. Продавец понимает, что закон на стороне потребителя и беспрепятственно перечисляет деньги.

2. Приобретение качественного товара, но который не устраивает покупателя по цвету, модели, размеру. Бывает, что вовсе отпадает необходимость в продукции, например: клиент нашел аналог в розничной сети или передумал. Не всегда контент, представленный в каталоге, совпадает с реальным внешним видом товара, что также выступает одной из причин его возврата.

3. Удлинение срока доставки заказа, в результате чего может пропасть потребность. Это особенно часто встречается перед праздниками, когда служба доставки и логистические компании не справляются с повышенной нагрузкой.

Как правильно вскрыть упаковку, чтобы не возникло проблем с возвратом?

Недобросовестные продавцы будут стремиться доказать всеми способами, что своевременно предупредили о сроках возврата. Они могут сказать, что памятка находилась в коробке, и покупатель ее не увидел.

При вероятности возврата заказа по истечении 7 дней рекомендуем записывать на видео факт вскрытия упаковки. Ролик должен быть целостным и захватывать весь процесс с момента открытия коробки до извлечения всего содержимого, то есть по нему должно быть понятно, какие товар, комплектующие, памятки и гарантийные письма были направлены клиенту. Такое видео может выступать в качестве доказательства в суде при условии, что крупным планом заснят артикул и наименование продукции (идентификационные характеристики).

Для дорогостоящих хрупких товаров рекомендуем записывать видео в присутствии хотя бы одного свидетеля. Желательно, чтобы он представился (назвал ФИО).

Особенности оформления возврата

1. Если заказ еще не доставлен покупателю или не получен. В этом случае достаточно уведомить продавца о своем решении письменно или по выделенной линии поддержки клиентов. Оформление заявления не требуется, достаточно дождаться перечисления средств.

2. Если товар получен, и срок действия права потребителя не истек. В случае с маркетплейсом необходимо обратиться в пункт выдачи заказов, подготовив заявление на возврат (иногда оформляется сотрудниками на месте).

При доставке заказа через Почту России или курьерскую службу необходимо связаться с продавцом, чтобы уточнить адрес отправки товара. Обычно он совпадает с юридическими сведениями о компании. В этом случае процесс возврата предусматривает следующие этапы:

• уведомление продавца путем отправки заявления на электронную почту или заказным письмом на его юридический адрес;

• отправку заказа;

• ожидание перечисления средств.

При отправке по Почте обязательно сформируйте опись по вложениям, особенно при возврате дорогостоящей продукции. Этот документ будет являться подтверждением реального возврата товара. Если же отправка осуществляется курьером, то необходимо запросить у него квитанцию о получении посылки со стороны адресата.

1. Если товар получен, и отведенный срок на возврат истек. В этом случае есть два варианта: доказать, что у продукции есть брак или привести аргументы в пользу несвоевременного уведомления о способе возврата заказа. При выходе на судебное разбирательство рекомендуем основательно проработать свою доказательную базу, поскольку при отрицательном решении придется компенсировать издержки, понесенные продавцом.

Возврат товара в интернет-магазин осуществляется в течение 7 дней с момента получения посылки, либо в любой момент до ее доставки.

Если покупатель получил изделие с дефектами, то вернуть некачественную вещь можно на протяжении гарантии, срока годности или в течение 2 лет с момента покупки (изготовления товара), если гарантия или период полезного использования не установлены.

После получения требований, продавец возвращает деньги на протяжении 10 дней.

В момент доставки товара, интернет-магазин в письменном виде оповещает покупателя о правилах и условиях возврата. Если такой памятки нет, то период, в течение которого клиент имеет право отказаться от покупки без объяснения причин с 7 дней, увеличивается до 3 месяцев.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный; – на другой товар с перерасчетом цены.

Уменьшить стоимость товара соразмерно недостаткам

Устранить недостатки (возместить расходы на такое устранение)

Вернуть товар Продавцу с возвратом уплаченных денежных средств

Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?

В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе “помощь” или “контакты” указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.

Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:

• талон гарантийного обслуживания;
• документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
• техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
• инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
• информационные и рекламные буклеты.

Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.

Определившись со способом передачи, потребитель:

1. Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
2. Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
3. Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
4. Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
5. Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
6. Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
7. Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.

Возврат денег за товар

Возврат уплаченной суммы при дистанционной покупке товара описывается следующим пунктом:

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Возврат денег за товар имеет следующие особенности:

• Деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
• Покупателю возвращается не вся сумма, уплаченная за товар. Из стоимости покупки вычитаются расходы продавца на доставку возвращенного товара от потребителя.

Что невозможно возвратить

Прежде чем решить, отдавать полученную через интернет-заказ вещь или нет, следует выяснить, не входит ли она в перечень объектов, которые назад не принимаются по закону.

Человеку следует опираться на правило – невозможно вернуть произведенную на заказ продукцию, соответствующую каждому запросу к качеству. Таким образом, не удастся отдать пошитую одежду по индивидуальным меркам, произведенное по предоставленному потребителем шаблону украшение в ювелирном магазине, например, браслет. Это связано в первую очередь с тем, что в этом случае торгуют не готовым товаром, а производится изделие по личным замерам и предпочтениям, а его последующая продажа окажется довольно сложной.

Все остальные типы товаров вполне реально возвратить, даже если они проходят все стандарты по качеству. Это касается и технически сложной продукции. В таком случае у человека, который купил вещь, даже нет необходимости указывать корректную причину для возврата. Достаточно обозначить, что продукт не устроил.

Часто возникают вопросы относительно продукции, проданной по специальной акции при сниженных ценах. Но даже в таких обстоятельствах покупку можно вернуть. Исключительный случай: если гражданина заранее предупредили о каждом недостатке, который приводит к уменьшению стоимости, но он все равно принял решение приобрести такой товар. Важно, чтобы эти изъяны были четко прописаны в сопутствующей документации, иначе доказать факт доведения информации до потребителя не удастся.

Какие товары нельзя вернуть?

Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:

• ткани;
• кабельная продукция;
• животные;
• предметы личной гигиены;
• бельё и чулочно-носочные изделия;
• отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
• бытовая химия, агрохимикаты;
• парфюмерная и косметическая продукция;
• медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
• ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
• изделия из драгоценных камней и металлов;
• мебель бытового назначения;
• бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
• технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
• растения;
• патроны и гражданское оружие;
• непериодические издания.

Возврат товара в интернет-магазин: Украина

Каким образом происходит регулирование подобных вопросов в соседних государствах? Давайте поговорим о том, как осуществляется возврат товаров у наших ближайших соседей, на Украине. Вернуть продавцу товар вы сможете в двух случаях: если он оказался откровенно бракованным или же не подошел вам по каким-либо определенным характеристикам. В первом случае руководствоваться следует статьей 8 закона «О защите прав потребителей» местного законодательства. Обмен, ремонт или передача покупателю утраченных средств осуществляется в течение гарантийного срока, если доказано, что потребитель не являлся причиной самой поломки.

Если продукция не совпала с вашими реальными ожиданиями, ее также можно вернуть, но уже в течение 14 дней. Ваши действия в такой ситуации будет регламентировать 9-я статья закона, указанного выше. Финансовые средства должны поступить к покупателю не позднее семи дней после выдвижения соответствующего пожелания.

Возврат товара ненадлежащего качества

При обнаружении недостатков покупатель имеет право:

1. Потребовать замены товара на аналогичный с перерасчетом покупной цены.
2. Попросить скидку соразмерно недостаткам.
3. Потребовать устранения недостатков или возмещения расходов на их устранение если ремонт производился сторонней организацией.
4. Расторгнуть договор и получить обратно деньги.

В случае приобретения технически сложных товаров, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 покупатель имеет право:

1. Обменять покупку.
2. Выбрать другой товар с перерасчетом покупной цены.
3. Расторгнуть договор купли-продажи.

Эти требования могут быть предъявлены в течение 15 дней со дня совершения покупки. По истечении этого срока они подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка;
• нарушение установленных Законом ОзПП сроков устранения недостатков;
• невозможность использования товара в течение года в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Согласно п. 5 ст. 18 Закона ОзПП магазин обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести экспертизу. Потребитель имеет право присутствовать при проверке качества.

Похожие записи:

• Как стать предпринимателем в Казахстане: пошаговый план открытия бизнеса с нуля
• Что полагается за третьего ребенка?
• Предоставление земельных участков многодетным семьям